2019.4.
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投诉需求定版
1 、 投诉功能说明：
1 、 根据损失金额 （预估损失） 来定流程？ 终版本
案件审核给总公司保全。 在转给 IT 员福待定。
2
、
在案件审核、案件查询里增加这个模块，
这个
这个
示意图
按照
文档
流程定
“投诉损失金额审核
.docx
”内容
。对于
加签
转办
的
要
在
对应的岗位上显示。
终版本，样式
UI
设计。
3 、 投诉处理岗界面更新内容，如下：
1 转办 + 下拉框，字典项分别为：请选择、内部转办、外部转办。非必填。去掉自行处理。
2 内部转办：是转给本机构其他岗位的人。有联级下拉框 , 岗位 + 人 ，仍回到转办人节点。
3 外部转办：是转办到其他机构的投诉处理岗。无联级
4 不选择转办，录入处理意见 + 附件，点击提交之后进入审核流。
5 将附件与处理意见互换位置。
4 、 审核岗界面在案件审核的审核结论上面里增加一个转办选项，如下：
1 转办 + 下拉框，字典项分别为请选择、内部转办、外部转办。不是必填项。
2 内部转办：是转给本机构 其他岗位的人 ，有联级下拉框 , 岗位 + 人，仍回到转办人节点。
3 外部转办：是转办到其他机构的投诉 处理岗 。无联级
5 、 对于转办机构其他岗位的人 操作的菜单。
1 使用菜单，案件处理
2 案件信息只能查看。
3 没有处理结论， 处理完之后提交给案件处理岗 。
4 附件与处理意见互换。
6 、 附件类型，类型上载。
投诉附件类型 ：《投诉案件受理表》、《客户投诉协谈记录》、《投诉材料接收回执》、《投诉案件会办单》、《客户投诉核实内容登记表》、《投诉处理情况说明》、《客户投诉结案确认函》、《客户声明书》、 《撤诉书》、《投诉业务案件卷宗》、 录音、影像。
7、增加一个 影像查看 的区域，在录入界面的右边。
二、受理界面字段说明：
1 、 案件信息模块如下：
1 案件编号改成受理编号
2 受理渠道： 95522 、信访、 12378 、外部渠道 （ 微博、外媒、网站、其他 ），如果是信访，有联级自选，其中信访包含：
3
增加字段，
接待人姓名、接待人工号、
接待人角色
+
文本框，字典项：
：
内勤、外勤、其他。
2 、 投诉人信息模块如下：
增加字段：
1 所属分公司 + 下拉框
2 投诉人身份：
3 销售渠道 + 下拉框：直销、银行、中介、综拓
4 投保人性质 + 下拉框：企业、个人
3 、 保单信息模块 如下：
1
增加字段：首期保费、累计保费、销售渠道
、保单现价。
。
4 、 被投诉人模块，如下：
增加字段：
1 被投诉人身份：客户经理、续期专员、理赔专员、保全专员、其他 + 文本框。文本框必填。
2 被投诉人联系方式
功能：
1 这个模块支持查询回显，也支持 手工录入 。
5 、 投诉业务模块，如下：
1 投诉业务信息改成投诉事由
2 把投诉类型改成关键原因。
3 在关键原因后面增加一个 字段 其他原因 + 文本框， 内容与关键原因一致 。
4 责任归属字典项增加一个其他 + 文本框，文本框必填。
5 去掉损失金额 。
案件类型分为 抱怨件、一般案件、重大案件。增加一个 案件时效 + 文本框，按照选择案件类型 来自动产生日期 。抱怨件（ 2 个工作日）、一般案件（ 10 个工作日）、重大案件（ 30 个工作日）
6 时效要求改成客户要求时效。
6 、 特殊说明模块，如下：
1 在投诉事由下面增加一个特殊说明模块。
2
一个字段 描述
+
打
大
文本。
二、案件处理菜单，回显所有上面六个模块。字段说明：
1 、 新增模块调查内容模块如下：
1 调查内容 + 大本文。
2 、 新增模块调查结果模块如下：
1 客户投诉是否属实：是、否、无法核实，若选择无法核实，录入一个原因是必填。
3 、 新增模块协谈记录，可添加、可删除 可以增加多次协谈。具体字段：日期、协谈形式、主要协谈人、协谈人身份、协谈内容。
1 协谈形式：电话 （选择电话则必须有录音文件） 、面谈 （必须有协谈 笔录文件）
2
协谈人身份：
BBC
员福中心总经理、客户服务部总经理、客服处经理、总公司投诉管理岗、
分公司一责、分公司运营分管总、分公司经理、分公司投诉主管、分公司投诉处理岗、分公司业务系列分管总、分公司渠道经理、续期专员、理赔专员、客户经理。
3 协谈信息必填
4 、 案件处理模块如下：
在转办上面增加字段 ：
字段说明：
1 处理结论：全额退费、部分退费、拒绝客户诉求、给付利息、继续持有、其他。选择其他或拒绝客户诉求，只能填写预估损失，默认为 0 支持修改是必填。 剩余的类型要填写上面是三个内容。
2 增加“保单现价”字段 ：从 EBA 中取该保单每日现金价值
3
退费总额是系统计算。
申诉退费
金额：客户
要求的退费
金额（处理岗手工录入）
4 退费总额 ： 实际与客户达成的退费 金额（处理岗手工录入）
5
预估损失
+
保单现价
=
退费总额，
拒付金额
=
申诉退费金额
退费总额
申请退费金额
-
实际退费金额，
退费总额
6
预估损失
=
前期追回损失
+
待追回损失。
（处理岗手工录入）
7
保单现价、实际退费金额，都是通过
EBA
取，保单信息，保全信息。
8 前期损失列表，模块里若其他值不录入，前期追回损失合计可以录入，其他至录入时，合计自动计算 。
9
若前期损失列表、待追回损失列表，有值，
预估损失自动计算
。否则就手工录入。
按照预估损失进行审核流转。
案件查询功能 ：总、分公司审核岗可手动打标签，标识“经典案例” 。